关切服务热线反响 提高供水服务水平

江门市12345政府服务热线是一个倾听民声、聚集民智、排解民忧的平台。目前恩平市有49家承办单位，于2016年起由江门市政府服务热线统一管理和考核。近年来，随着群众对服务热线平台认知度的提升和维权意识的增强，该服务平台的受理事项每年递增，以恩平市为例，受理事项从2016年的2500多宗上升到2019年的8600多宗。我公司是恩平市热线承办单位之一，据统计，2016年承办事项24宗，2019年达89宗。承办事项的增加，一方面反映了该服务热线逐渐被群众认可，另一方面，也可供我们对照自身，从中检查各方面服务是否到位，查找差距。

在2019年承办的事项中，超过四成事项涉及用水高峰期水压不足的问题，主要集中在米仓、大槐及城区管网较旧的区域。根据用户反映的实际情况，我们做好上门测压、局部优化改造等工作，年内对飞鹅塘五里营新旧区、福安西路、西门北二区等居住小区的巷管进行优化改造，切实解决用户反映的水压问题，回访满意率达100%。同时，公司根据业务部门汇总和反馈的用户意见，对管网的铺设作出更全面的规划。2019年10月，公司投资230多万元，跨锦江河铺设供水主管直供恩城河南片区。通过回访用户，河南片区和大槐镇一带的水量水压已明显改善，用户较为满意。

另外一个热点问题是收费类的咨询，主要包括自装水审验涉及的水质检测费、户户通接装自来水费用、代收费等问题。对于回复收费类问题，首先要吃透供水法律法规中和政府文件中相关条文的精神，做到回答有依有据、专业到位；其次是服务态度要诚恳，不卑不亢，热情周到。这不仅是服务热线的回复要求，更是各服务窗口的服务要求。服务窗口代表着公司的形象，应定期学习、培训、考核，不断增强业务能力，提高供水服务水平。这也是打造高素质员工队伍的内在要求。